风雨兼程20年，为民情怀在心中。20年来，天津12333热线始终秉承“倾听民意、服务民生”宗旨，认真践行以人民为中心的发展思想，热心接听每一通电话、精心解释每一条政策、耐心答复每一个问题，用心用情为群众提供人社领域政策咨询、信息查询、办事指南、受理转办投诉举报等民生服务，搭建起一座连接党和人民群众的“连心桥”，汇聚成一条条民生提质、幸福加码的“民生线”。

一、廿载耕耘：为民初心不改，民生情怀不变

民生无小事，枝叶总关情。人社工作的成效不仅体现在政策上，更体现在服务上。作为2005年市委、市政府改善城乡人民生活的20件实事之一，天津12333热线自2005年5月18日开通以来，累计接听电话5027.23万人次，服务总时长287.67万小时，先后获得全国人社系统优质服务窗口单位、首批全国12333电话咨询服务示范单位、全国巾帼文明岗、全国三八红旗集体、天津市文明单位、天津市“五一”劳动奖状先进集体、天津市新长征突击队、天津市青年文明号等荣誉称号。12333作为天津人社政务服务的“总客服”，坚持以更快速的响应、更及时的反馈、更暖心的服务，努力打造群众信赖的人社咨询服务平台。

12333号码话务量大、社会知晓度高、政策专业性强、社会影响面广，群众已养成“咨询人社事项，直接拨打12333”的习惯。由于来电不断，长时间不离席、连续接听来电是常态，咨询员始终不忘初心、忠实履职，带着理解和尊重接听每一通电话，既扮演好政策传播者，将人社政策清晰准确、简洁明了地解释给咨询者，又扮演信息反馈者，及时反馈百姓的困难和疑惑，推动解决民意诉求的堵点和服务群众的“最后一公里”，真正做到热线接听有温度，受理有态度，转办有速度，落实有力度。

二、专业高效：服务无止境，满意无终点

“群众有所呼，热线有所应”。天津12333热线始终坚持将心比心、以心换心，在政策法规咨询解答、矛盾纠纷预防化解、社情民意收集上报等方面发挥了重要作用。热线分类汇总就业促进、养老保险、社会保障卡、事业单位人事管理、劳动关系等16大类综合性法规及配套文件10647个，编辑政策问题解答2323个，建立服务指南索引1428个，确保对外答复规范、准确、同标、同步，提升咨询精准度和服务满意度。

2024年9月13日，全国人大常委会审议通过关于实施渐进式延迟法定退休年龄的决定后，为确保该专项重大改革政策平稳实施，天津12333热线坚决扛起政治责任，成立改革工作领导小组，研究制定咨询服务方案和重大群体性事件应急处置预案；分析研判受众范围，建立分级响应预警机制；加强咨询系统硬件建设，增加专题服务许可，扩容云服务器资源，提前开展承受能力测试；梳理群众关注度高、反映强烈的问题，编写情景对话，统一解答口径；延长人工接听时间，缩短工间休息时间，节假日安排人员值班接听；抽调局系统青年干部组建解答工作专班接听电话，为改革平稳有序实施提供坚强保障。

三、协同联动：延伸服务触角，共谱合奏乐章

民生热线不仅仅是一个服务电话，更是党和政府对人民群众的关怀和承诺。作为民生热线的一员，天津12333热线始终加强与12345、12366、12393等热线协同联动，通过信息互通、资源共享、同题共答，让电话服务实现了“双向奔赴，融合发展”。2024年，我市先后实行统一社会保险费征收模式和调整优化医保大额救助费划转模式，天津12333热线咨询量大幅增长，日均来电总量达到2.05万人次，较去年同期0.89万人次增长130.3%，其中日均受理人工来电5353人次。天津12333热线提前预热、沉着应对，严格按照“首问负责”“一次告知”制度，强化与12345、12393、12366热线协同咨询机制，邀请社保经办业务骨干开展“统模式”专题培训，统一解答口径，开通专家热线，多途径收集反馈问题，有效做好联动咨询。2024年6月，天津市委政法委建立“热线联盟”工作机制后，热线之间实现“来电互转、电话互通、信息共享、联动处理”。天津12333热线作为“热线联盟”首批联动单位，坚持建机制提效能、从管理要效率、强能力促服务、架桥梁解难题，全面提升协同处置合力和服务质效，累计转出电话11.3万通、转入16.8万通，进一步强化社会矛盾纠纷源头预防化解工作，为创新社会治理和为民服务提供人社力量。

习近平总书记指出，千头万绪的事，说到底是千家万户的事。电话咨询服务“一根线”，一头连着千家万户，一头连着党和政府为民服务的初心。多年来，天津12333热线在工作中，努力树立起文明、细致、规范、热情的形象，便民、务实、高效的品牌，以专业、专心、专注赢得社会广泛认可。下一步工作，热线将切实发挥好人社系统“哨兵”作用，进一步提升专业化、推进智能化、突出人性化，在听民声、顺民意、解民忧、暖民心上持续用力，切实让党和政府的好政策落地有声、落地有效。

（供稿：鉴定中心）