按：切实降低市场主体办事成本是优化营商环境的关键指标。近几年来，全市人社系统着眼降低市场主体办事成本，紧密结合天津实际，科学布局服务场所，健全完善服务制度，统筹管理服务事项，简化优化服务流程，锤炼锻造服务队伍，主动接受服务监督，全面提升服务效能，着力打造优质服务“样板间”，为优化营商环境、构建全国统一大市场、促进天津经济社会高质量发展做出了人社贡献。本期刊发滨海新区人社局、南开区人社局和市社保中心打造优质服务“样板间”、降低企业办事成本的典型案例，供学习借鉴。

海河潮涌千帆竞人社服务暖滨城

——天津市滨海新区人社局优质服务“样板间”案例

党的十八大以来，滨海新区公共就业（人才）服务中心牢记习近平总书记殷殷嘱托，扎实推进行风建设，深化“最多跑一次”改革向基层延伸，整体推动人社服务和治理能力效率提升、质量变革，全力打造六个优“样板间”，以担当实干践行为民初心，奋力谱写人社事业高质量发展新篇章。

一、延伸服务场所优

中心与各街镇从延伸项目、实施步骤、人员配备、技术支持等方面多次进行座谈，研究制定工作方案，以“切实方便企业和群众，实现百姓的事情身边办”为指导思想，将涉及就业登记、退工备案、合同续订变更备案、高校毕业生实名制帮扶、招聘信息外网录入、青年就业见习基地补贴申报、劳务派遣和人力资源公司质量评估、二期网数据修改、失业保险待遇管理、稳岗补贴、失业登记、就失业证办理12项高频事项延伸至街镇办理，在更大范围内实现马上办、网上办、就近办、一次办，切实让企业和群众能办事、好办事、办成事。

二、完善内控制度优

中心成立业务延伸工作服务小组，结合工作中的重点、难点，明确职能及权限，对街镇工作人员进行集中培训和业务指导，加强事中、事后监管工作，做到“提前介入、保姆服务、精准答疑、到位监管”，让各项工作落小落实落细落地，确保延伸的服务事项同源、服务同标、审管同步。

三、一次性办结流程优

面向群众的事，只有删繁就简、阳光透明，才能体现为民导向。中心在业务延伸过程中，一如既往地在“减环节、减材料、减时限”上狠下功夫。特别是在疫情防控期间，坚持能减掉的坚决减掉，能简化的坚决简化，让群众办理业务“轻装上阵”。同时利用区人社局、区政务服务办、中心网站及微信公众号、政务服务办微信公众号、企业微信群等多渠道对外公示，明确办理方式、经办要件、咨询电话。工作人员利用人易宝网站、市人社局网上办事大厅、“掌上12333”APP、“天津人力社保”APP等全天候在线，全力做好政策解答、业务咨询、操作指引等工作。“我是办理失业金申领的，用了不到10分钟的时间就办好了，工作人员的态度也十分热情，业务办理也十分熟练，我十分满意。”前来办理业务的群众郑春玉高兴地说。

四、比学赶超队伍优

定期开展学习大讨论、骨干领跑集中培训等，评选“人社服务标兵”、“党员示范先锋岗”等，在系统内挖掘、培树一批作风过硬、群众公认、业内认可的先进典型，特别是各一线窗口工作人员。同时，充分发挥先进典型的示范引领作用，营造人人学先进、个个争标兵的良好氛围，持续传播人社正能量，推动行风建设、业务延伸重点工作再攀高峰。

五、“一主多支”特色优

中心加快推动人社服务数字化转型，以清事项、减材料、压时限为抓手，基本形成每个经办窗口辐射5-10公里、居民步行15分钟即达的‘一主多支’人社服务生态圈，奋力开创人社公共服务“就近办”、“多点可办”新格局。

李艳英是汉沽福顺大药房的人力资源专员，最近企业新招聘了几名新员工，李艳英需要办理就业登记业务，在以前她需要到汉沽劳动保障服务中心办理该事项，路途相对较远；如今她只需要到距离企业不远的寨上街党群服务中心办理，步行只需要5分钟左右。

六、畅通渠道评价优

中心围绕人社服务事项新要求，厘清公共服务事项，确保评价事项全覆盖，把做好人社“好差评”工作作为改进系统行风作风建设的重要举措，从“群众指尖”到人社后台，再到考评打分的“路线图”，有针对性地实行“环节负责制”，实现评分评价“闭环管理”。特别是针对群众反映的“差评”事项，逐一核查，做到件件有反馈、有整改、有提高，以奋发有为的精神状态为人民群众和办事企业提供贴心服务，受到群众赞誉。

“真没想到，在家门口就把事情办理了，不用跑那么远了，真的太方便了。”让李艳英感到方便的不仅是距离的缩短，更是办理事项效率的提高。“窗口办事人员的服务态度也很好，提交一份材料，几分钟就办好了，而且还向我介绍了一些其他涉及人力社保办理事项的办理流程，我也了解到很多事项都能在这里办理了，真的很感谢。”李艳英一边说，一边通过窗口的“好差评”评价器为人社服务进行打分。

为群众办实事永远没有“休止符”。中心将继续坚持以人民为中心，深耕主责主业，彰显奋斗底色，以实际行动为党的二十大胜利召开献礼！

坚持“六个一流”，打造人社服务“样板间”

——天津市南开区人社局优质服务“样板间”案例

近年来，南开区人社局牢固树立“人社工作为人民”的理念，坚持打造“六个一流”，努力提升行风建设工作水平，助推人社各项工作实现高标准推进。

一、打造一流服务场所

一是完善线下功能配置。设置咨询服务台、综合受理区、后台办公区、自助办理区、等待休息区等五个功能区和7个综合服务窗口、“打包办”窗口。通过在窗口摆放人社业务政策宣传手册、高频事项业务单等材料，方便办事群众全面了解人社相关政策和服务。二是完善线上服务功能。聘请专业第三方机构，合理配置线上办理功能，优化线上办理流程，广泛宣传线上办理途径，引导企业逐步从线下走到线上，让“智慧人社”的成果惠及广大群众。三是坚持便民为民导向。在自助办理区配备电脑、打印机、复印机、人力社保自助服务机等全流程自助设备。开通敬老绿色通道，设立“军人优先办理服务岗”，为残疾人、军人等特殊人群提供全程陪同办理服务。提供适老服务，配备急救药箱、轮椅等服务设备，真正打造更方便快捷的办事模式。四是坚持解决群众问题。设立“办不成事”反映窗口，专人专管受理登记，让企业群众在办事过程中遇到困难有地找、有人管、有处办。

二、打造一流制度标准

一是突出党建引领。在主题教育实践活动中，充分发挥党员先锋模范作用，紧密结合“扎根网格，血脉相融”活动，激励党员干部在基层工作中改进方法，优化流程，树立高标准。二是完善制度体系。通过各项规章制度，规范奖惩考核、服务行为、内控管理等方面工作。真正把干部主观能动性和制度管理规范化结合起来。三是严格风险防范。通过优化流程、定期轮岗等方式，从制度上严控风险，通过廉政教育、案例警示等方式，从思想上让干部时刻保持清醒，确保安全。

三、打造一流业务流程

一是做实做细“快办行动”。认真领会“人社服务快办行动”精神，统筹谋划，明确分工，压实责任。推动“综窗办理”、“提速办”、“打包办”、“跨省通办”等任务落到实处。二是推广普及“智慧人社”。及时总结“网上办，不见面”的做法，加大市、区两级各类线上渠道的宣传力度，采取现场宣讲与手把手集中跟办的方法，努力让更多企业知晓和熟悉智慧人社的便捷，目前90%以上的高频服务事项均实现线上办理。三是群众感受“体验升级”。通过建立“发现问题、分析原因、派发工单、限期解决、结果核查、督查检查”工作流程，实现了人社服务改革由最初的“物理集中”到“化学整合”，不断增强群众获得感。

四、打造一流经办队伍

实施“三步走”能力提升行动。第一步，基础规范。明确窗口工作人员行为规范，从“职业道德”、“仪容仪表”到“文明用语”、“五制、四公开、三亮明”、“七要、七不准”、“十严禁”等各项规章制度，做为窗口工作人必备的工作要求。第二步，实战练兵。设置“AB岗”，推行师带徒。举办“5点钟课堂”，经办人员互相授课，相互切磋，擂台比武。聘请专家开展经办技巧、接待礼仪培训。第三步，持续提升。通过到先进单位学访交流，找差距，明方向，补短板。通过身边先进典型现身说法，持续提升窗口经办人员素质和水平。

五、打造一流人社品牌

打造南开人社“企业人事管家”服务品牌。一是当好“宣讲员”。组建“讲师天团”，开展“精专业，去专业”宣讲活动，走进重点载体、重点企业，进行人社政策的“去专业化”解读。二是推行“一码通”。通过社区涉企网格员、相关职能部门等多种途径，向辖区载体、企业普遍推广政策“明白码”，让人社惠企政策“干货”全速送达，让企业享受政策“一码通行”。三是主动“交朋友”。通过融媒抖音账号和公众号对外发布职业指导动画、创业指导视频，加强与企业的互动与融合。深入开展“我与群众心连心”、“我为群众办实事”实践活动，让干部深入企业，政策惠及企业。通过线上线下的常态化交流互动，真正做企业的知心人，解忧人，好朋友。

六、追求一流评价标准

一是落实评价体系。积极推行“好差评”评价系统，“一窗一码”，主动提醒办事人员扫码评价，主动打印系统二维码，方便企业随时参与评价。二是跟踪系统反馈。紧盯企业和群众评价，对反映的问题及时回复，以群众满意为最高标准，不断改进服务。三是注重典型引领。长期以来对一流标准的追求，促使服务团队涌现出多名干部先后荣获天津市优秀共产党员、全国人力资源社会保障系统优质服务先进个人等荣誉称号，展现了南开人社良好的精神面貌。

拓宽两个渠道，推动“申领社会保障卡”一件事创新经办模式

——天津市社保中心优质服务“样板间”案例

一、工作背景

自2020年人社部推广“人社服务快办行动”以来，天津市社保中心积极组织相关处室，相互对接、共同商讨，最终于2020年底、2021年底分别实现“打包办”事项的线上、线下模式经办。打包经办模式是推进“清事项、减材料、压时限”的创新做法，市社保中心选定“打包办”事项中的“申领社会保障卡”一件事，作为亮点创新工作，在推动“申领社会保障卡”一件事创新经办模式中，主动对接本市银行，积极拓展网点化外延服务，丰富上门经办、异地经办、就近经办等服务手段，打造百姓身边的社保“便利店”，进而实现提高社保公共服务供给力、银行品牌影响力、服务对象获得感三方共赢的目标。

二、开展情况

2020年天津市社保中心以公开招标的形式，确定了中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行、邮储银行、天津银行以及天津农商银行8家银行，作为天津市第三代社保卡合作银行，依托线上和线下渠道为参保群众提供社会保障卡申领、补挂、解挂、注销、补卡等经办服务。

两个渠道：线下服务渠道主要依托8家第三代社保卡合作银行遍布全市的1753个银行网点提供临柜受理、立等可取的即时制发卡服务。所有银行网点均在入口处悬挂“社会保障卡综合服务网点”标识，具有较高的辨识度。由于网点多、分布广、效率高，此渠道是目前第三代社保卡制发的主要渠道，部署密度在全国范围也是首屈一指。线上服务渠道是通过“天津人力社保”APP、“津心办”APP、“电子社保卡”APP等移动端和市人社局官网等PC端受理服务群众的制发申请。运用“互联网+人社”思维，依托互联网渠道，提供邮寄发卡服务，送卡上门，打通为民服务“最后一公里”。同时，为满足行动不便的重病患者、老年人、残疾人等特殊群体的服务需求，各合作银行也可提供上门制发卡和金融账户激活服务。

创新做法：2021年1月18日，全市首家社会保障卡体验中心开门迎客，标志着全市社会保障卡经办服务已全面升级。首家社会保障卡体验中心坐落于天津市塘沽社保分中心，这是天津市社保中心与合作银行进一步深化合作的体现，采用标准化、智能化、人性化的设计理念，将银行网点搬入社保分中心开展联合办公，为服务对象提供社会保障卡申领、补换、制卡、激活、查询、缴费等相关业务的一站式就近办、打包办服务。服务对象可在社保保障卡体验中心、合作银行网点体验到统一的经办制度、工作流程、服务规范和评价标准的便捷经办服务。同时，人社、金融、交通、文旅等功能也可同步实现，即开即用，用户体验良好。截至目前，已在全市部署13家社会保障卡体验中心，服务对象达5万余人次。通过深化合作，拓宽渠道，我市全力打造“一网办”、“一窗办”、“打包办”、“提速办”的一站式服务模式，全面提升经办服务水平，树立社会优质服务品牌。下一步，将全面加速建设社会保障卡居民服务一卡通服务模式，使社会保障卡成为整合政务服务、民生服务的公共载体平台，并延伸至金融惠民、信用体系和智慧城市建设等领域，真正实现“一卡在手，一生无忧”。

三、下步工作

天津市社保中心将以“社保卡申领”一件事创新经办模式为契机，不断优化社保便民服务，提高信息化水平，把信息化建设作为持续优化利企便民数字化服务的重要手段。同时，在保证基金安全的基础上，加强业务事项的打包整合，加大内部事项与外部事项的整合力度，让网上办、掌上办、打包办等服务逐步成为服务主渠道，坚持改革引领、数据赋能、作风保障，为企业和群众提供更加方便快捷的社保服务，推进决策科学化、管理精细化、服务人本化，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。

（供稿：政务服务处）