2003年开始，天津市在市、区、街道(乡镇)、社区(行政村)陆续建立劳动保障服务平台，为百姓提供人力社保相关服务。截止到目前，全市所有区县、街道（乡镇）全部建立了劳动保障服务中心，社区全部建立了劳动保障工作站；行政村全部建立劳动保障工作站或选聘专职工作人员，“两级政府、三级管理、四级网络、五级平台”的劳动保障服务体系基本形成。随着各项人社系统工作开始向社区沉降，劳动保障服务平台由最初主要承载与劳动保障相关的就失业人员管理服务和促进再就业工作，扩充到社会保险经办管理工作，服务对象也由辖区内下岗失业人员开始逐步向所有城乡居民以及外来务工人员延伸。各级劳动保障服务中心由于其服务可及性高，与社会成员的就业、抗风险能力、生活保障等方面的高相关性，已经成为新时期人力社保体系中不可或缺的重要平台。

一、新形势下完善我市街道（乡镇）社区劳动保障服务平台建设的必要性

党的十八届三中全会提出要进一步全面深化改革。在就业问题上，《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出要健全促进就业创业体制机制，健全政府促进就业责任制度，把政府摆在了促进公民就业的关键位置。街镇劳动保障服务中心作为政府为社区居民提供就业服务的平台，则应响应党的号召，通过自身完善建设为辖地居民提供更好的相关服务。在社会保障问题上，《决定》提出要建立更加公平、可持续的社会保障制度。加快健全社会保障经办服务体系。作为为社区居民提供社会保险经办服务的平台，各级劳动保障服务中心必须要发挥好其职能，才能满足社区居民对于劳动保障服务的可及性、方便性、规范性的需要。

二、完善我市街道（乡镇）社区劳动保障服务平台建设的迫切性

在现实工作中，经过几次调研发现，我市劳动保障服务平台尚存在着诸多不健全之处，许多工作有待改进。从整体来讲，首先随着人社系统及其他相关行政部门的各项工作不断向社区沉降，工作人员负担不断加重。与此相对应的却是工作人员待遇没有显著提高，至今还有部分区县没有将工作人员真正纳入全额事业编制管理。工作量和收入的不对等极易导致员工办事积极性和效率的下降，进而引发群众的不满，带来工作人员与服务对象的矛盾，最终影响政府和群众间信任关系的建立，危害社会的和谐稳定。再者，我市劳动保障服务体系不是垂直管理而是分级管理，即市级劳动保障服务指导中心隶属于市人力资源和社会保障局，区县劳动保障中心隶属于区县人力社保局，街道（乡镇）劳动保障中心则归街道（乡镇）政府负责管理，市、区人力社保部门对街道（乡镇）中心只是业务指导，这一方面影响不同层级工作人员的工作效率；另一方面造成办理同一项业务在各区县，甚至同一项业务在各街道的办理标准不一，如流程不同、要件不同、所涉及的部门不同，给百姓带来同一事项政出多门、标准不一的印象。此外，各窗口承载力不一，设置上有待改进。如社会保险、社会保障卡管理窗口每天接待的人数要远远超过其他窗口，从各项具体工作来讲，有些工作流程设计程序较为复杂，如小额贷款区域协查制度，城乡居民医药费报销程序等等，这些不仅加重了工作人员的工作负担，也给办事群众带来了不必要的麻烦，群众满意度较低。还有困难群体认定、老年人生存调查等工作本身在实施中就存在着技术上和操作上的困难，这一系列问题都应引起我们的重视，采取有效措施尽快解决。

人力资源与社会保险业务都是与百姓利益密切相关的，不仅关系到百姓的福祉也关系到国家的经济发展和长治久安。如今的劳动保障服务中心承担起了这两项重要的工作任务，作为百姓与劳动保障政策对接的纽带，更是各项社保业务顺利开展不可或缺的重要平台，其责任重大，影响深远。值得肯定的是我市高度重视劳动保障服务平台的建设，并取得了一定成绩，服务窗口和工作内容不断改进和明确；对工作人员定期组织业务培训，员工队伍逐渐年轻化，素质和工作能力不断提高等。然而当前我市在劳动保障工作方面还尚存在着诸多历史遗留，亟待解决和完善的问题，在劳动保障服务平台发生服务对象、服务内容等巨大变化以及全面改革总体战略开始部署的新形势下，完善我市各级劳动保障服务平台建设势在必行。因此要将完善我市各级劳动保障服务平台建设提上日程，从多渠道入手，优化组织结构和办事流程，提高办事效率，使其更好地发挥作用。不仅可以使政府更好地履行职能，为居民提供更加便捷高效的服务，也可为政府减少不必要的财政支出，节约成本。

三、天津市街道（乡镇）社区平台建设情况

（一）街道（乡镇）社区平台现状

天津市是我国北方老工业基地，总人口约1150万，共有16个区县。全市235个街道（乡镇）全部建立了劳动保障中心，1640个居委会建立了劳动保障工作站，3760个政村都建有劳动保障工作站或选聘了劳动保障协管员。

街道劳动保障平台建立之初主要承载就业再就业工作，服务的人群以下岗失业人员为主，主要设置劳动力资源管理、职业介绍、职业培训、社区就业、社会保险、监察仲裁和退休人员社会化等七个服务窗口，在当时为下岗失业人员提供就业再就业服务起到了一定的积极作用。随着人力社保工作不断向社区沉降，特别是2007年以来，社会保险经办工作如城镇居民医疗保险、城镇居民养老保障等工作的开展，原有的窗口设置已不能满足工作需求。本着为百姓提供方便、优质、快捷服务的原则，在广泛调研多方征求意见的基础上，将平台窗口进行调整，目前街道（乡镇）平台设立人力资源管理、职业介绍、就业援助、创业服务、社会保险、社会保障卡管理、综合服务等八个窗口。重点开展三方面工作，①就业服务方面：一是人力资源管理：负责辖区内人力资源调查，建档立卡，实施动态管理；二是职业介绍：负责为用人单位登记和发布招聘信息，为求职者推荐岗位；三是开发社区就业岗位：负责开发社区公益性岗位，对就业困难群体提供托底安置；四是创业服务和小额担保贷款：负责创业政策宣传和咨询，开展贷款人资格审查及提供贷后跟踪服务；五是社保补贴：为下岗失业人员提供接续养老保险关系等服务；六是退休人员社会化管理：负责辖区内退休人员的信息采集和管理等。②社会保险方面：一是城乡居民医疗保险：主要服务对象是除在校学生之外的全部参保人员，主要负责政策宣传，参保登记，待遇初审和医药费报销等；二是城乡居民养老保障：主要负责资源调查，参保登记，待遇公示等；三是工伤保险：主要负责辖区内符合参保条件的餐饮、商贸等服务型企业资源调查、参险审核等；四是社会保障卡：主要负责社保卡的管理发放等工作。③劳动关系方面：2013年在全市选聘劳动关系协管员，主要在街道乡镇内负责辖区内劳动关系的调处，维护企业职工权益等工作。

（二）存在的主要问题

1.街道（乡镇）劳动保障中心职能定位亟待解决

由于我市劳动保障服务体系属于分级管理，随着各项工作日益沉降，市、区人力社保部门各行政业务处（科）室都在给基层压担子、派工作，给街道（乡镇）中心工作带来了巨大的压力。由于市、区县与街镇中心职能不匹配，现在甚至出现了市局业务处室越过区县，直接给街镇中心派工作的现象，很不正常。造成上下不通气、不沟通，街道（乡镇）保障中心出现问题找到区县人力社保部门，区县根本不知情，无从下手。再找派任务的业务处室时，业务处室表示只负责派活，其他如办公经费、设备老化、人手不足等问题，他们一概不管，又要求中心找他们的上级部门解决，相互推诿扯皮。这种现象在很大程度上伤害了基层平台工作人员的积极性，同时也搞乱了市、区、街、居、村五级平台原有的工作秩序。目前全市街道（乡镇）劳动保障中心工作量已超负荷，市人力资源和社会保障局有责任、有义务尽快明确各级平台的工作职能及隶属权问题，使各项工作做到健康有序开展。

2.乡镇劳动保障服务平台亟待向行政村延伸

为解决好统筹城乡就业问题，从2006年，我市在3859个行政村每村选聘1名兼职劳动保障信息员，在当时为摸清农村劳动力资源底数，解决失地农民就业问题起到了积极作用。但从2007年起，随着城乡居民医疗保险，城乡居民基本养老保障以及社会保障卡管理发放等工作的陆续开展，服务对象大幅增加，乡镇劳动保障中心和行政村信息员承接了政策宣传、资格初审、参保登记、待遇公示等10余项工作，但由于行政村没有固定的办公地点，且兼职人员流动性大、工作连续性不强，政策尺度把握不一，不可能实现乡镇中心—行政村—居民家庭的点对点、一对一的人本化服务。特别是还涉及到参保缴费问题，原有的粗放型工作模式已不适应新的工作要求，急需在行政村建立劳动保障工作机构，配备专职工作人员，做实农村人力资源和劳动保障工作。

3.社区劳动保障服务平台工作人员整体素质亟待提高

我市街镇保障中心工作人员和劳动保障协管员队伍，在宣传和落实国家和我市劳动保障政策、人力资源调查统计、帮扶弱势群体及维护劳动者合法权益等方面做了大量行之有效的工作。但与人力资源和社会保障服务面临的新形势、与党和政府特别是百姓对人力社保工作的新要求相比，社区劳动保障工作人员、特别是协管员队伍存在的主要问题是，年龄偏大，知识层次偏低（见表1）。

表1 劳动保障服务平台工作人员平均年龄及受教育程度状况表

	平均年龄	文化程度专科以下占在岗人员总数百分比
街镇中心工作人员	45+	90%
劳动保障协管员	42+	84%
行政村兼职信息员	40+	90%

据统计，全市街镇中心工作人员平均年龄为45岁以上；劳动保障协管员平均年龄为42岁以上;行政村兼职信息员平均年龄40岁以上。知识层次偏低，据统计，在全市街镇中心工作人员中，文化程度在专科以下的占在岗人员总数的90%；劳动保障协管员中文化程度在专科以下的占84%以上；行政村兼职工作人员绝大多数仅为初、高中文化，服务能力有待提高。

4.市区财政对社区平台建设投入不足问题亟待解决

按照国家人力资源和社会保障部关于平台建设“六到位”的要求，我市从2005年起，以人本化服务为宗旨，着手对街道（乡镇）保障中心、社区工作站进行硬件改造。对当时241个街道（乡镇）中心和1800多家居委会进行了重新建设和改造。每个街镇都拥有一个不小于200平米的劳动保障服务大厅，每个居委会都拥有一间不少于20平米的独立办公用房。但近几年随着滨海新区开发开放力度不断升级，市政基础设施改造力度加大，再加之一些大项目不断引入，据统计我市街道（乡镇）保障中心中有近60家被拆改或迁址，有的被整合与其他部门共属办公，急需市、区财政加大硬件改造投入。

另外随着现代化办公设备的普及，在给百姓带来方便快捷服务、提高办公效率的同时，也给社区的办公经费带来了较大压力。例如全市劳动保障工作站的办公电脑老化，急需更换；随着工作的开展，市里这几年为街镇中心添置了电脑、打印机等办公设备，但与承载的工作量相比，每个街道（乡镇）中心还缺1-2台/套电脑及辅助设施，且目前与电脑相关的办公耗材费用过大，街镇感觉不堪重负；另外，劳动保障网络急需由街镇向社区延伸，真正做到横到边、纵到底，一点登陆、多点查询，实现资源共享。

四、下一步对全市劳服平台建设的建议

（一）针对市、区、街镇劳动保障服务平台工作职能合理定位这一问题：

按《就业促进法》和《就业促进条例》对公共就业服务的要求，根据责、权、利对等的原则，对我市街道（乡镇）平台职能进行梳理，本着有利于人力社保事业长远发展负责任的精神，该赋予的职能及时充实，不合理的负担坚决取消。一是进一步明确市、区县保障中心的主要职责，特别是明确全市社区平台工作的总牵头部门，区县、街镇保障中心必须在统一管理下承接好各项业务工作。二是加强对各级平台的统筹管理，严格按照政事分开的原则，明确由行政处室制定政策，制定计划，分管资金，监督考核；市、区县级保障中心负责组织实施，由街道、乡镇平台和社区工作站直接面对百姓及企业提供服务。

（二）针对人员编制和办公经费不足这一问题：

一是按照中央精神逐步建立起政府出资购买服务的新机制。根据街道（乡镇）中心新增工作量，实施费随事转，加大补贴力度，弥补基层服务平台经费缺位，转变过去按在编人员安排工资福利和公用经费的管理方式，转向由财政“以事定费”和“购买服务”，实现财政拨款方式从过去的养人向养事方面转变。二是进一步加大信息化在街道（乡镇）平台的应用，加强信息化方面培训，充分利用APP、互联网、移动POS等现代化信息手段，进一步优化各项人力社保业务经办流程，力争让群众足不出社区就可享受人力社保服务，改变原来人海战术的传统做法与思路，用信息化手段弥补基层编制的不足。

（三）针对涉农区县乡镇平台劳动保障服务机构向行政村延伸这一问题：

为统筹做好我市城乡人力资源和社会保障的各项服务，按照“重心前移，服务下移”的思路，综合各涉农区县经济实力、人口数量、工作任务和区域特点等因素，主要有两点考虑：一是在全市行政村选聘知识化、年轻化村级劳动保障协管员，在现行政策的基础上给予社会保险补贴，进一步优化人员结构，稳定队伍。二是在充分调研的基础上，从长远考虑要采取循序渐进、以点带面、严格标准原则，比照居委会劳动保障工作站建立村级实体工作站。同时，明确村级劳动保障工作站规章制度、工作职责、办事流程和服务考核标准。

（四）针对社区平台工作人员素质亟待提高这一问题：

为适应新工作的开展，提高服务质量，一是将全市协管员队伍纳入全市社区工作者队伍。按照市政府刚刚出台的《关于进一步加强社区工作的意见》要求，全面推行社区工作者统一招录制度，规范“入口”，以国家协管员职业资格培训鉴定工作为抓手，吸纳综合能力强的高素质社会人才充实到社区工作者队伍中去。同时，对不能按规定取得职业资格水平的工作人员，抓紧研究退出机制。二是尝试在有条件的街道（乡镇）平台推行综合柜员制，通过大力开展人力资源和社会保险经办业务知识大轮训，使社区工作人员能够成为多面手，提升业务素质，改变目前基层平台各窗口业务量不均的问题。三是不断加强社区平台内部管理。根据社区平台近几年在服务理念、服务人群、服务内容上出现的变化，平台内部的管理制度、工作流程、业务培训、服务标准等也应做到及时跟进。同时在社区平台日常工作中引入激励机制和竞争机制，形成“能者上、平者让、庸者下”的用人导向，使社区平台不仅成为落实各项人力社保政策的前沿阵地，也是新时期各级人力资源和劳动保障部门培养专业性、复合型人才的摇篮。同时要实行公开招聘制，避免“人情岗、后门岗、关系岗”，把素质高、业务精、年富力强的人员选聘到工作人员队伍中。

（五）针对基层劳动保障服务平台流程不规范这一问题：

一是进一步优化业务流程。根据办理业务流程不同、要件不同、所涉及的部门不同等问题，在广泛征集各区县、街镇劳动保障服务中心工作人员意见和建议的前提下，本着“便民利民、惠民高效”的原则，按照“对外减少中间环节，提高工作效率；对内进行过程控制，提高工作质量”的要求，统一规范街道（乡镇）劳动保障中心所经办的职业介绍、就业登记、困难群体认定等12项主要就业服务工作流程；规范续缴养老保险、城乡居民医险参保登记、城镇居民养老保障、社保卡管理发放、医药费报销等19项主要社会保险服务工作流程。真正做到群众到哪个街道社区都能享受到统一规范优质高效的人力社保服务，要汇编成册，下发到平台工作人员手中。二是在街道（乡镇）劳动保障平台推行标准化工作。按照国家“十二五”公共服务标准化工作的总体安排与设想，在基层平台管理上借鉴现代化管理新模式，推行“管理即是服务”的新思路、新理念，按照“有标贯标、无标建标”的原则，在基层窗口尝试推行ISO9000系列标准，将社区平台的软硬件管理、工作人员的行为规范全部纳入标准化，才能使平台服务真正做到方便快捷、优质高效。