关于印发市人力社保系统推行服务标准化

工作实施方案的通知

津人社局发〔2011〕70号

各区、县人力社保局，市局机关有关处室、局属有关单位：

现将《市人力社保系统推行服务标准化工作实施方案》印发给你们，请遵照执行。

二Ｏ一一年八月十二日

市人力社保系统推行服务标准化工作

实施方案

为加强全市人力社保系统服务标准管理工作，建设服务型、创新型、法治型和廉洁型的公共服务单位，全面提升公共服务质量和水平，满足人民群众对基本公共服务日益增长的需求，努力创造高效快捷、服务一流的办事环境，展示我市人力社保系统的良好形象，根据市政府办公厅《关于转发市监察局市纠风办市质监局〈关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风实施意见〉的通知》（津政办发〔2011〕61号），特制定本实施方案。

一、组织领导

成立市人力社保系统推动公共服务标准化工作领导小组，局党组书记、局长孔长起同志担任组长，党组成员、纪检组长蔡德昌同志，党组成员、副局长于瑞均同志担任副组长。局监察室、办公室、法规处、综合业务协调处等部门主要负责同志为领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室设在局监察室。

二、工作目标和任务

按照“试点入手、先易后难、先行规范、逐步完善、分步推进”的要求，从今年开始，用3年左右时间，在全市人力社保系统的社会保险经办、人力资源服务、劳动保障服务等公共服务窗口单位，推行服务标准化，着力解决服务质量不好、效率不高，办事不公开、不方便等问题。通过各方面共同努力，形成设施配套、功能完善、管理有序、服务规范的人力社保服务体系。

（一）制定服务标准。各试点单位要按照高标准、高水平、高质量的要求，针对群众反映的突出问题，查找体制制度监督服务方面的不足，制定本部门窗口单位的服务标准，编制服务标准目录和服务标准体系。

（二）开展宣传培训。纳入服务标准化实施范围的单位要结合实际，普遍开展依法行政教育、遵纪守法教育、爱岗敬业教育、职业道德教育，深入开展标准化专业知识的培训，提高服务标准化意识，使全员熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。

（三）推动标准实施。把实施服务标准纳入业务工作和党风廉政建设工作的总体部署，统一安排，统一检查，统一考核，整体推进，确保制定的服务标准得到有效实施。针对标准实施过程中发现的问题及时改进，不断提高服务水平。

（四）创建服务品牌。开展创建"群众满意服务单位"活动，以标准化、规范化管理为手段，不断加强工作人员的作风建设，提升群众的认可度和满意度，争创全市服务品牌。

三、方法步骤

根据全市的统一安排，2011年启动服务标准化工作试点，确定服务标准化试点的单位，制定服务标准，形成服务标准框架和体系，为全系统窗口单位开展服务标准化工作积累经验；2012年要抓好服务标准化工作的完善和提高，基本完成服务标准化体系编制工作，部分单位通过服务标准化认证，标准化覆盖率达到30%；2013年要深化系统服务标准化工作，通过国家标准认证，创建一批有影响的公共服务品牌，全系统公共服务窗口单位服务标准化覆盖率达到80%，基本完成推行服务标准化工作任务。

2011年重点工作：

（一）确定试点单位。市社保中心负责制定社保中心系统服务标准化方案；市劳服中心负责制定全市劳动保障服务中心的服务标准化方案；北方人才市场和市职介中心各选择一个分支机构拟定服务标准化方案。综合业务协调处负责制定行政事务服务标准方案，要与人力资源综合服务中心建设结合起来，制定全市的服务标准。

（二）制定标准阶段。试点单位要本着有标采标、无标制标、缺标补标的原则，搜集适用于本单位的国家标准、行业标准、地方标准及相关法律、法规、规章和规范性文件，做到不遗不漏。按照结构合理、层次清楚、配套完善、科学严谨、便于操作的要求，编制本单位的服务标准体系，进行实践验证。

　　（三）标准实施阶段。各试点单位要做好标准实施检查记录和问题处理记录。各单位要组织评估服务标准体系的实施效果，及时发现解决存在的问题，不断修改和完善服务标准，确保标准有效运行。

四、职责分工

局监察室负责服务标准化工作的组织协调和监督检查；综合业务协调处、社保中心、北方人才市场、职介中心、劳动保障服务中心在各自职责范围内做好服务标准化的制定、完善和推动实施工作；局信息中心做好技术支持工作。

五、工作要求

（一）加强领导。试点单位要高度重视，主要领导亲自过问，落实分管领导、责任部门和责任人，明确工作目标，制定工作方案，逐项分解任务，逐项落实责任，逐项细化措施，精心组织，狠抓落实，确保取得实际效果。

（二）加强监督。局监察室要充分发挥职能作用，把监督检查贯穿推行服务标准化工作的始终，坚持深入基层、深入实际、突出重点，开展监督检查。对检查中发现的问题，要提出明确的整改意见，保证试点工作按期完成。